Explorer l’interface de pilotage des litiges
Le menu Litiges vous permet de piloter les cas de litiges et de suivre en temps réel l’action de Lyra Collect dans la prévention et la contestation des impayés.
Par définition, un impayé (ou chargeback) est une procédure de rétro facturation qui permet à un consommateur ayant payé par carte, de contester une transaction et d’être remboursé, sous réserve d'acceptation par la banque émettrice.
- Acheteur
Le porteur de carte (l'acheteur) peut contester une transaction auprès de la banque émettrice de sa carte.
Deux types de contestation existent :
- contestation pour fraude : par exemple, l'acheteur n'est pas à l'origine de la transaction (usurpation d'identité, etc.)
- contestation de biens non reçu ou services non rendu : par exemple, vous n'avez pas livré la marchandise, etc.
Le porteur de carte dispose d'un délai légal pour contester :- 395 jours en cas de fraude
- 120 jours en cas de biens non reçu ou services non rendu
- Marchand
Si le porteur de carte conteste une transaction, un impayé se crée dans le Back Office Marchand.
Vous pouvez vous défendre et contester cet impayé (voir le schéma ci dessous).
Pour connaître la raison de l'impayé, consultez le tableau des motifs d'impayés : lienTous les impayés Visa ou Mastercard pour motif biens non reçu ou services non rendu (ex. : code 1310 pour Visa, 4853 pour Mastercard) sont automatiquement remboursés, lorsque le marchand conteste avec les documents justificatifs. Ce remboursement est provisoire dans l'attente de la décision de la banque émettrice. En cas de décision défavorable, l'impayé sera dû.
Les impayés SEPA DIRECT DEBIT ne sont pas contestables.
Sur l'interface Litiges, vous disposez de moyens de traiter/contester les impayés, de prouver via des justificatifs la réalité de la commande et l’identité du payeur.
- Un onglet de suivi des demandes de justificatifs
- Un onglet de suivi des impayés
- Un onglet de suivi des contestations
Les demandes de justificatif
En cas d'impayé, vous devez fournir l’ensemble des justificatifs permettant de contester cet impayé auprès de la banque du porteur (facture, preuve d’envoi, communication avec le porteur, etc.).
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| Activité | Cette information permet d'identifier dans quelle activité (boutique par exemple) dépend le numéro de commande à traiter. |
| Numéro de commande | Il s'agit du numéro de commande concerné par le litige. Le numéro est interactif. Un clic sur le numéro affiche la page de suivi du litige avec tous les détails (messages et justificatifs échangés). Vous pouvez suivre les échanges concernant le litige. Le bouton Rembourser est disponible si un remboursement est possible. |
| Statut | Il s'agit du statut du litige. Les
différents statuts possibles sont :
|
| Décompte jours restants | Il s'agit du décompte de jour(s) restant(s) dans le délai de traitement du litige. Le délai règlementaire est fixé à 6 jours. Le processus d’impayé est enclenché si vous ne répondez pas dans le délai imparti. |
| Montant | Il s'agit du montant du litige. |
| Transaction initiale | Ce champ indique la date et l'heure de la transaction initiale |
| Motif | Indique le motif du litige. Exemples : Demande suite à litige, Demande du porteur |
Indique l'adresse e-mail à notifier dans le cadre de ce litige. |
| Icône | Action | Description |
|---|---|---|
 | Exporter | Permet d'exporter la liste des transactions en format CSV (lisible via Microsoft Excel). |
 | Personnaliser l'affichage des Colonnes | Permet de sélectionner des colonnes à afficher pour compléter l'analyse de vos données. Le Back Office affiche par défaut les données jugées les plus pertinentes; mais vous pouvez activer/désactiver certaines colonnes. |
Les impayés
Si vous souhaitez contester l’impayé émis par la banque du porteur de la carte ayant servi à la transaction, vous disposez d’un délai de 15 jours pour regrouper les différentes informations en votre possession pour disputer l’impayé.
Ces informations serviront de preuves pour expliquer/disputer la situation auprès de la banque de l’acheteur.
| Nom de la colonne | Description | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Activité | Cette information permet d'identifier dans quelle activité (boutique par exemple) dépend le numéro de commande à traiter. | ||||||||
| Numéro de commande | Il s'agit du numéro de commande concerné par le litige. Le numéro est interactif. Lorsque vous cliquez dessus, la page de suivi du litige s'affiche avec tous les détails concernant le litige et la transaction initiale. Si le litige est contestable, le bouton Contester sera actif depuis le menu Actions > Contester. | ||||||||
| Statut | Indique le statut de l'impayé. Les différents statuts possibles sont :
| ||||||||
| Montant | Indique le montant de l'impayé. | ||||||||
| Date de création | Ce champ indique la date et l'heure de la création de l'impayé. Il est possible de compléter cette information en affichant la colonne Date de dernière MAJ | ||||||||
| Motif | Indique le motif de l'impayé. Le motif est identifiable à travers un code et un libellé internationaux établis par les émetteurs de cartes. Exemple : 21 - Carte périmée 14 - Transaction non autorisée par l'émetteur MD06 - Contestation débiteur | ||||||||
| État | Indique l'état de l'impayé. Exemples d'état :
| ||||||||
| Statut authentification | Les statuts d'authentification donnent des informations sur la transaction initiale. Un logo est présent sur chaque commande. Une infobulle renseigne sur la
situation de la transaction. Exemple :
| ||||||||
| Moyen de paiement | Affiche le logo du moyen de paiement utilisé pour la transaction Il est possible de compléter cette information en affichant la colonne Code produit du moyen de paiement |
| Icône | Action | Description |
|---|---|---|
 | Menu contextuel pour contester un impayé | Cette icône est présente à droite de chaque ligne d'impayé. Un clic dessus, vous permet d'afficher le bouton Contester. Le menu est inactif lorsqu'une contestation est déjà en cours sur la ligne sélectionnée. |
 | Bouton Contester | L'action sur le bouton Contester affiche une fenêtre dans laquelle vous pouvez rédiger un commentaire de contestation et joindre des justificatifs. |
| Exporter | Permet d'exporter la liste des impayés en format CSV (lisible via Microsoft Excel). |
 | Filtres | Permet d'afficher la fenêtre de recherche via des filtres prédéfinis (montant, dates de création, etc.). |
| Personnaliser l'affichage des Colonnes | Permet de sélectionner les colonnes à afficher pour mieux analyser le tableau des impayés. Le Back Office affiche par défaut les données jugées les plus pertinentes; mais vous pouvez activer/désactiver certaines colonnes. |
Les contestations
L’onglet Contestations permet de visualiser si la contestation a été acceptée ou rejetée par le service risques ; et si les documents fournis ont donc été envoyés à la banque émetteur.
- Contestation validée :
La banque du porteur de la carte admet les preuves jointes au dossier impayé et reconnaît la bonne foi du marchand. La dispute de l’impayé se résout en faveur du marchand qui est remboursé des fonds de la transaction litigieuse.
Dans ce cas, sous l’onglet Impayé, le statut sera Traité, et l’état sera Remboursé.
- Contestation rejetée :
La banque du porteur estime que les justificatifs ne sont pas suffisants et déboute les preuves transmises par le marchand. Nous clôturons le litige en faveur de l’acheteur qui reçoit le remboursement intégral de la transaction ayant fait l’objet de l’impayé.
Dans ce cas, sous l’onglet Impayé, le statut sera Traité, et l’état sera Imputé.